Klient sprawdza sam to, o co dziś dzwoni
Większość zgłoszeń do biura obsługi to pytania, na które odpowiedź już istnieje w Waszym systemie — tylko nie w miejscu, w którym klient pyta.
Dla kogo
- Firmy usługowe, w których obsługa odpowiada na te same pytania o status
- Organizacje wysyłające dokumenty i faktury mailem, na żądanie
- Zespoły, w których zgłoszenia klientów żyją w skrzynce, a nie w rejestrze
Co wchodzi w zakres
- Status sprawy widoczny na bieżąco
Etap realizacji, terminy i historia zmian — pokazane wprost, zamiast opisywane w odpowiedzi na telefon.
Więcej
Rejestr powstaje przy okazji, więc po miesiącu da się odtworzyć, co się działo.
- Dokumenty i faktury do pobrania
Umowy, protokoły, faktury i załączniki w jednym miejscu, z historią.
Więcej
To zwykle najczęstsza pojedyncza przyczyna kontaktu z biurem.
- Zgłoszenia z rejestrem, nie w skrzynce
Formularz zgłoszenia z kategorią, priorytetem i śladem odpowiedzi.
Więcej
Sprawa przestaje ginąć między osobami i między zmianami.
- Role i uprawnienia po stronie klienta
Kto z firmy klienta widzi faktury, a kto tylko statusy.
Więcej
Liczba ról jest przy panelach głównym czynnikiem kosztu, więc ustalamy ją na warsztacie, a nie w trakcie budowy.
Szerzej
Czego panel nie naprawi
Nie naprawi procesu, który jest niejasny także wewnątrz firmy. Jeśli status sprawy jest przedmiotem interpretacji, panel pokaże tę niejasność klientowi — czasem to jest wartość sama w sobie, ale trzeba wiedzieć, że tak się stanie.
Jak mierzymy efekt
Liczbą zgłoszeń do obsługi w podziale na kategorie, zebraną przed wdrożeniem. Bez tej liczby nie da się później powiedzieć, czy projekt cokolwiek zmienił — a to jest pytanie, które zawsze pada po roku.
Pytania o ten zakres
Czy panel musi być zintegrowany z naszym systemem?
Powinien, inaczej ktoś będzie aktualizował go ręcznie i panel stanie się kolejnym miejscem do pilnowania. Jeśli integracja jest na starcie niemożliwa, mówimy to wprost i proponujemy węższy zakres, który da się utrzymać.
Ilu klientów musi go używać, żeby się opłacił?
Nie liczba klientów decyduje, tylko liczba powtarzalnych pytań. Panel dla trzydziestu klientów, którzy pytają o status co tydzień, zwraca się szybciej niż panel dla trzystu, którzy nie pytają o nic.
Czy da się to zrobić etapami?
Tak i zwykle tak robimy. Pierwsza wersja to najczęściej same statusy i dokumenty — najkrótsza droga do sprawdzenia, czy klienci w ogóle będą logować się do panelu.
Usługa nadrzędna i pokrewne zakresy
Masz pomysł? Porozmawiajmy.
Pierwsza rozmowa jest bezpłatna. Odpowiadamy w jeden dzień roboczy.